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中国移动新型营业厅提供WLAN免费上中国

发布时间:2019-11-10 22:35:21

  中国移动新型营业厅:提供WLAN免费上 - 中国移动,移动

  53秒钟帮助用户获知摩托罗拉MT887如何实现截屏的方法,这是在中国移动太原五一广场营业厅不经意间亲身体验到的一幕。在这家以服务为导向的新型营业厅中,中国移动除提供了常规的业务办理之外,还提供了WLAN免费上,供用户在营业厅等候排队期间 “蹭”,下载热门应用、发微博看视频等。

  在营业厅内部署WLAN有利于培养用户使用智能上的习惯,该营业厅客服表示。另一侧的自助业务PC终端上,通过M-STORE软件应用平台提供了一些包括中国移动自有业务客户端的下载,含阅读、飞聊、12580等业务。

  其中,位列这些应用下载列表首位的是“山西移动营业厅”,这是继上营业厅、短信营业厅之后,新近推出的第三类电子营业厅服务,可实现在高峰期对用户的分流。通过这款客户端,可提供用户查询话费、余额、流量、套餐使用量、历史账单等服务,办理、退订套餐和代收费,并可办理呼叫转移、一键开启或关闭上功能等业务。

  (M-STORE软件应用平台)

  作为中央确定的“为民服务创先争优”活动七家重点联系的中央企业之一,近一年来,中国移动通过相关省市的新型营业厅试点改造,实现了营业无纸化办公,办理业务流程的优化,发力电子渠道建设,完善终端售前售后等方式,全面提升窗口服务客户感知。

  在中国移动山西公司副总经理马全战看来,面向移动互联,通过上述三类电子渠道的业务承载能力,可简化业务办理步骤,为客户打造一个“足不出户、随时随地”办理业务的环境。从2011年初开始,中国移动山西公司通过实时灵活账期服务,分散客户结账日期,缓解客户月底月初排队等候办理业务压力,

  同时,通过实施业务预受理和营业无纸化服务,可简化办理过程的业务需求交互和业务单据填写流程。以往,受制于通信行业原有业务受理流程下,营业厅业务受理单采用纸质留存,办理业务需要使用两联纸质业务受理单,分别由公司留存和客户自存。办理入业务还需复印客户身份证等。

  (电子签名)

  随着客户数和业务量的增长,多种纸质单据的使用造成办理时间相对较长,既给客户带来不便,也影响营业受理效率。而日积月累的历史单据消耗掉大量的纸张,占用大量存储空间,存在火灾和受潮隐患,并且给后续稽核、调阅带来不便。

  中国移动山西公司营业受理无纸化系统由电子受理单、电子身份证留存、电子签名、电子受理章、电子资料管理及稽核五大部分组成。截至2011年底,中国移动已在山西省顺利完成11个地市7300多个营业台席的无纸化业务受理改造,营业无纸化月受理数量为285万笔,全年累计节省单据印刷相关运营成本约213.9万元。

  其实,如何缓解实体渠道用户排队时间长是三大运营商面临的共同难题。作为拥有近7亿存量用户的中国移动而言,挑战用户排队等候10分钟,不仅仅是一句口号,它反映出从前台到后台支撑业务办理流程的极致体现。

  自2011年9月开展“为民服务 创先争优”活动以来,中国移动围绕“络服务、透明消费、窗口服务、资费服务和信息安全”等五个方面,全力推进实施了25项服务举措。在窗口服务方面,中国移动常态化跟进“营业排队,挑战10分钟”,实现忙时平均等候时长下降50%以上,缩短至7.2分钟,忙时排队10分钟达标率超95%。

  在十省通衢、人口大省——河南。中国移动河南郑州花园路营业厅内,营业人员通过向用户推荐短信营业厅、上营业厅、自助缴费机等电子渠道引导客户办理业务。不难发现,通过这些改造过后的新型营业厅,中国移动加强了“上营业厅”和“掌上营业厅”自助服务的现场引导,根据客户需求合理分流至10086站自助办理区域,实现线上线下业务办理流程的协同。

  今年5月,河南移动开始探索和实施“新型营业厅客户价值提升”示范项目,实现了营业厅定位转型,由原先的基础业务办理转向营销服务协调发展。同时,在营销方式由单纯的介绍向体验营销转型,在营业厅内实现终端、3G业务、流量以及套餐计划等全方位服务。

  据中国移动河南公司客服部总经理赵继红透露,通过在河南移动相关的分公司调研时发现,国际漫游、过户补卡、家庭组(含固话)办理、终端销售(含开户)等四项基础业务流程过于繁琐、后台支撑力度有待加强,不利于服务营销工作的开展。

  “超过40%的客户认为营业厅存在业务办理效率不高、业务办理流程不够简化、排队时间较长、开放窗口少等问题”,为此,客服部召开业务办理流程优化会议,针对上述四项业务展开讨论,挖掘业务受理规范、受理流程中存在问题,优化前后台系统支撑内容,确保部分较复杂业务各地市各级窗口受理标准的一致性及便捷性。

  此外,该公司还推出了多种提升服务质量的长效机制。从2004年开始,河南移动推出穿越机制,将后台工作人员引入前台,直接面向用户进行交流,让后台人员能够站在用户的角度思考问题。

  而这一穿越理念也无不体现在中国移动TD终端销售方面。在上述营业厅中,中国移动提供了一体化的TD终端售前售后服务,在一层百来平米的空间中,提供了以三星终端、千元智能机、最新主流终端等三个展台的真机体验区域,在二层则提供了完善的终端售后服务流程。

  (中移动终端售后服务一条龙)

  面对移动互联时期全新的市场格局,客户规模发展和语音业务增长已经遭遇瓶颈,客户需求呈现多元化。今年6月份,中国移动董事长奚国华提出,要着力面向社会提供优质服务,同时需要建立健全创先争优长效机制。

  中国移动某地方公司员工表示,希望通过提升客户服务质量,弥补该公司客户三年间在3G上的感知缺憾,“新型营业厅运营模式”将成为深化服务的探索方向,期待LTE时代,通过络和服务等多重优势全面领先竞争对手。

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